問い合わせ対応をするカスタマーサポートと、新規開拓を担う営業代行。一見接点が少なそうに見えるが、既存顧客への追加提案やアップセルの場面では役割が重なりやすい。両者の境界が曖昧なままだと、顧客に二重に連絡が行ったり、対応の齟齬が生まれたりすることもある。ここでは役割分担の考え方を整理する。

役割分担が曖昧になりやすい理由

営業代行が既存顧客リストにもアプローチする場合、サポート部門が日々やり取りしている顧客と重なることがある。事前に線引きをしておかないと、同じ顧客に別々の窓口から連絡が入り、混乱を招きかねない。

問い合わせ対応とアポ獲得の線引き

一般的には、既存の問い合わせ対応や継続利用のフォローはサポート部門が担い、新規のアポ獲得や案件化は営業代行が担うという分担が基本になる。

  • サポート部門:既存契約に関する問い合わせ、トラブル対応
  • 営業代行:新規リードへのアプローチ、休眠顧客の掘り起こし

ただし、休眠顧客への再アプローチなど境界線上の業務については、事前にどちらが担当するか合意しておく必要があるだろう。

情報共有の仕組み作り

顧客ごとの対応履歴を共有できていないと、代行側が過去のトラブルを知らずに連絡してしまう恐れがある。

ポイント：クレーム履歴や解約検討中の顧客情報は、営業代行側にも共有し、アプローチ対象から除外するリストを作っておくと安全だ。

CRMなどで対応履歴を一元管理し、双方がアクセスできる状態にしておくのが望ましい。

クレーム・エスカレーション対応

営業代行が既存顧客に接触した際にクレームを受けるケースもゼロではない。その場合の一次対応と、サポート部門へのエスカレーションのルートを事前に決めておくことが重要だ。

段階対応者内容
一次受付営業代行内容のヒアリングと記録
エスカレーションサポート部門詳細対応・解決
事後共有双方再発防止の情報共有

対応スピードが顧客満足度に直結するため、連絡ルートは複雑にしすぎないほうがよいだろう。

顧客体験を損なわないための工夫

顧客からすれば、社内の役割分担は関係のない話だ。窓口が変わっても一貫した対応に見えるよう、共通のトーン&マナーや対応ガイドラインを両部門で共有しておくことが、結果的に顧客体験の維持につながる。

よくある質問

Q. 既存顧客への営業代行のアプローチは避けるべきですか。 A. 一律に避ける必要はないが、サポート部門と事前に対象リストをすり合わせておくことが望ましい。

Q. クレームが発生した場合、誰が最終的に対応しますか。 A. 一次対応は接点を持った側が行い、詳細な解決はサポート部門が引き継ぐ流れが一般的だ。

Q. 情報共有の仕組みは何を使えばよいですか。 A. 既存のCRMやヘルプデスクツールを活用し、双方がアクセスできる状態にするのが実務的とされる。

Q. 休眠顧客への再アプローチはどちらが担当すべきですか。 A. ケースバイケースだが、事前に担当領域を合意しておくことでトラブルを避けやすくなる。