テレアポ業務では、発信・呼び出し・不通対応といった一連の作業に多くの時間が費やされ、実際に会話できる時間は稼働全体のごく一部にとどまるとされる。この非効率を解消する手段として、自動発信を担う「オートダイヤラー」の導入を検討する企業が増えている。

なぜオートダイヤラーが必要とされるか

手動での架電では、ダイヤル操作や不通・留守電への対応に時間を取られ、オペレーターが本来注力すべき会話に十分な時間を割けない。オートダイヤラーは、リストへの発信を自動化し、応答があった通話のみをオペレーターに接続する仕組みを提供する。これにより、架電1件あたりの稼働時間を圧縮し、通話数の増加につなげる狙いがあるとされる。

比較すべき機能軸

比較軸確認ポイント
発信方式プレビュー型・パワー型・プログレッシブ型等の対応
リスト管理発信リストの重複排除・優先度設定
通話録音・分析通話内容の記録とモニタリング機能
SFA/CRM連携通話履歴の自動反映可否

発信方式には複数の種類があり、接続率を重視するか、応答時のオペレーター体験を重視するかによって適した方式が変わってくる。自社の架電目的に照らして選ぶ視点が欠かせないだろう。

導入時の注意点

  • 法規制やガイドラインを踏まえた発信時間帯・頻度の設定が必要
  • 不在着信や自動切断が相手に不快感を与えないよう発信間隔を調整する
  • 大量発信によって着信拒否・迷惑電話認定のリスクが高まる可能性がある

ポイント:架電数の最大化だけを追うと、かえって接続後の応対品質やブランドイメージを損なうリスクがある点は留意しておきたい。

架電業務を営業代行に委託している場合は、委託先が使用するダイヤラーの発信ルールや録音データの取り扱いについても、契約時にすり合わせておくことが望ましいだろう。通話録音は品質管理に有用な一方、個人情報保護の観点から保存期間や閲覧権限のルール化も欠かせない。

よくある質問

Q. どの発信方式を選べばよいか A. 接続率を重視するならパワー型、応対品質を重視するならプレビュー型が適するとされるが、架電の目的や商材によって最適解は異なるだろう。

Q. 法律上の規制はあるか A. 特定商取引法や個人情報保護法など関連法令を踏まえた運用が必要とされ、発信時間帯や記録保管についてもルールの整備が求められる。

Q. 通話録音は必須か A. 品質管理や新人教育の観点からは有用とされるが、録音する場合は相手への通知や同意取得の運用も検討する必要があるだろう。

Q. 営業代行に委託する場合の確認事項は A. 使用するダイヤラーの発信ルール、通話データの取り扱い、SFAへの反映方法などを契約前にすり合わせておくのが望ましい。