名刺情報はSFAに、Web行動履歴はMAツールに、購買履歴は基幹システムに――多くの企業では顧客に関するデータが部門ごとに散在し、全体像を掴めないまま営業活動が進んでいるのが実情だろう。こうした分断を解消する仕組みとして注目されるのがCDP(Customer Data Platform)である。
CDPとは何か
CDPとは、複数のシステムに分散した顧客データをID単位で統合し、一元的に管理・活用するための基盤を指す。MA(マーケティングオートメーション)やSFA(営業支援システム)が「特定の業務プロセスの効率化」に主眼を置くのに対し、CDPは「顧客データそのものの統合」が目的という点で性質が異なる。氏名やメールアドレスといった属性情報だけでなく、Web閲覧履歴・メール開封・商談履歴などの行動データも束ね、1人の顧客として扱えるようにするのが役割だ。
他ツールとの違い
| 項目 | CDP | MA | SFA/CRM |
|---|---|---|---|
| 主目的 | 顧客データ統合 | 施策の自動実行 | 商談・案件管理 |
| データの粒度 | 個人単位の統合ID | リード単位が中心 | 案件・活動単位 |
| 主な利用者 | マーケ・分析・営業横断 | マーケティング部門 | 営業部門 |
営業代行との情報連携への活用
営業活動の一部、あるいは全体を外部の営業代行に委託している企業では、委託先とのデータ連携が課題になりやすい。CDPを介して顧客の行動履歴や過去の接点情報を委託先にも共有できる状態を整えておくと、初回アプローチの精度が高まりやすいとされる。
- 過去の問い合わせ・商談履歴を営業代行側にも可視化する
- Web行動データをもとにアプローチ優先度を共有する
- 契約終了後もデータ資産は自社に残る構造にしておく
ポイント:CDPは「ツールの導入」ではなく「データ資産の統合」という経営課題として捉えると、投資判断がしやすくなるだろう。
導入時の注意点
導入にあたっては、既存システムとの連携範囲を事前に洗い出すことが欠かせない。API連携の可否、データ形式の統一、個人情報保護の観点からのアクセス権限設計など、検討事項は多岐にわたる。目的を明確にしないまま導入すると「データは集まったが活用できない」という状態に陥りがちである。まずは営業・マーケ・CSのどの課題を優先的に解決したいのかを定め、必要最小限のデータ範囲から始めるのが現実的だろう。
よくある質問
Q. CDPとCRMは何が違うのか A. CRMは顧客との関係管理・商談管理が中心であるのに対し、CDPはあらゆるシステムのデータを個人単位で統合する基盤という位置づけになる。両者は競合するものではなく、CDPで統合したデータをCRMやMAで活用する関係にあるとされる。
Q. 中小企業でもCDPは必要か A. 保有する顧客データの量やシステム数が少ない段階では、必ずしも専用のCDPが必要とは限らない。データソースが増え、部門横断での活用ニーズが高まったタイミングで検討するのが妥当だろう。
Q. 導入にはどの程度の期間がかかるか A. データ連携の範囲によって幅があるが、既存システムとの接続設計や運用ルールの整備を含めると、数か月単位の準備期間を見込むのが目安とされる。
Q. 営業代行にデータを渡す際の注意点は A. 個人情報保護の観点から、共有範囲や利用目的を契約時に明確化しておく必要がある。閲覧権限を必要最小限に絞る設計が望ましいだろう。