新規獲得ばかりに目が向きがちな営業活動だが、既存顧客からどれだけ長く収益を得られるかという視点も欠かせない。その指標として使われるのがLTV、顧客生涯価値である。数値の出し方だけでなく、営業戦略にどう落とし込むかまで理解して初めて実務的な意味を持つ。

LTVとは何を表す指標か

LTVとは、一人あるいは一社の顧客が取引期間を通じてもたらす利益の総量を示す指標だ。単発の売上ではなく、継続的な関係から生まれる価値を可視化する点に特徴がある。営業活動の評価を「今月の受注額」だけで見てしまうと、長期的に収益性の低い顧客を優遇してしまうリスクもあるため、補完的な視点として重視されている。

ポイント：LTVは「今の売上」ではなく「関係の質」を測る指標として使われる。

基本的な計算方法

代表的な計算式のひとつは以下の通りだ。

LTV ＝ 平均購入単価 × 購入頻度 × 継続期間

サブスクリプション型のビジネスであれば、次の式も使われやすい。

LTV ＝ 平均月次売上 ÷ 解約率

自社のビジネスモデルによって適した計算式は異なり、原価やコストを差し引いた「利益ベース」で算出するケースもある。単純な売上ベースか利益ベースかは、目的に応じて使い分ける必要がある。

要素内容
平均購入単価顧客一人あたりの平均取引金額
購入頻度一定期間内の取引回数の目安
継続期間取引関係が続く平均的な期間
解約率一定期間で離脱する顧客の割合

営業戦略への活用の考え方

LTVを把握すると、顧客ごとの優先順位づけがしやすくなる。LTVが高い傾向にある顧客層の特徴を分析し、同様の属性を持つ見込み顧客へのアプローチを強化するという活用法が代表的だ。逆にLTVが低い顧客層に対しては、獲得コストをかけすぎない判断も可能になる。

また、営業担当者の評価軸としても、単月の受注額だけでなく「その顧客が中長期でどの程度の価値を生みそうか」という視点を加えることで、短期的な数字だけを追う営業活動の偏りを防ぐ効果も期待できる。

活用時に注意したい点

LTVはあくまで推計値であり、過去データを前提にした目安に過ぎない。市場環境や競合状況の変化によって、実際の継続期間や単価は変動する。単一の数値を絶対視せず、CAC(顧客獲得コスト)など他の指標と組み合わせて判断することが望ましいとされている。

よくある質問

Q. LTVはどのくらいの頻度で見直すべきですか A. 四半期や半期ごとなど、事業のサイクルに合わせて定期的に見直す運用が一般的とされている。

Q. 新規事業でも算出できますか A. 実績データが少ない段階では推計の精度が下がりやすく、暫定値として扱う姿勢が求められる。

Q. LTVが高ければ高いほど良いのでしょうか A. 獲得コストとのバランスが重要で、LTV単体の高さだけでは投資判断の材料として不十分な場合もある。

Q. 業種によって計算式は変わりますか A. サブスク型か都度取引型かなど、ビジネスモデルに応じて適した計算式は異なる傾向がある。